Sa loob ng apat na taon, hindi bababa sa mga empleyado ng 5,000 Wells Fargo binuksan ang higit sa isang milyong pekeng bangko at mga credit card account sa ngalan ng mga walang interes na mga customer.

Kahit na maraming mga account sa bangko ay itinuring na "walang laman" at awtomatikong sarado, mga empleyado kung minsan inilipat ang mga pondo ng customer sa mga bagong account, nagpapalit ng bayad sa overdraft at nakakasakit sa mga rating ng credit.

Ang iskandalo na ito ay naiiba sa krisis ng mortgage dahil hindi ito natupad sa porsiyento ng 1 - tulad ng mayaman sa mga banker sa pamumuhunan na walang malasakit sa mga epekto ng kanilang mga aksyon sa mga regular na homeowner - ngunit sa pamamagitan ng "$ 12 isang oras na empleyado," bilang isang kaso pinaghihinalaang. Kahit na hinihikayat o sinusubaybayan ng mga superbisor ang pandaraya, malamang na ang mga manggagawang mababa ang sahod na talagang nag-click sa pindutan upang buksan ang mga account na iyon.

Ang mga manggagawa na ito ay malamang na mas kilala kaysa sa karamihan kung ano ang gusto nilang pasukin ng mga di-patas na bayarin sa overdraft o di-nararapat na mga hit sa kanilang credit rating.

Kaya bakit nila ginawa ito?

Pananakit sa kalagayan

Ang pananaliksik sa agham panlipunan ay nagpapahiwatig na ang etikal na pag-uugali ay hindi tungkol sa kung sino ka o ang mga halaga na hawak mo. Ang pag-uugali ay madalas na isang function ng sitwasyon kung saan mo ginawa ang desisyon, kahit na mga kadahilanan na iyong napansin.

Ginagawa nito na mas malamang na mangyari ang pagdaraya sa ilang sitwasyon kaysa sa iba. Bagaman maraming mga tapat na empleyado ng Wells Fargo na natanto na ang pagbubukas ng pekeng mga account ay mali at tumanggi na gawin ito, ito rin ang kaso na ang ibang mga empleyado na nag-isip na tapat ang kanilang lumahok sa pandaraya.

Ano ang ibig sabihin ng ilapat ang mga pananaw na pang-asal sa kalagayan ng Wells Fargo? Dito, nakakuha ako mula sa White House akay kung paano ipatupad ang mga aralin mula sa asal sa agham sa patakaran ng pamahalaan upang makilala ang mga salik na sitwasyon na nag-ambag sa pandaraya.

Paulit-ulit na mga paalala ng mga nakasisindak na insentibo

"Sa mga kaso kung saan ang layunin ng isang insentibo ay upang hikayatin ang isang partikular na pag-uugali, dapat tiyakin ng mga ahensya na ang insentibo ay mahalaga sa mga indibidwal."

Hanggang sa 2010, ipinataw ni Wells Fargo ang labis na agresibo na mga layunin sa pagbebenta sa mga empleyado nito. Sa partikular, sinabihan silang magbenta hindi bababa sa walong account sa bawat customer, kumpara sa isang average ng tatlong account 10 mga taon na mas maaga.

Hindi naiwala mula sa kung ano ang maaaring makamit ng kanyang mga salespeople, ang CEO ay nagbigay-katwiran sa layuning ito batay sa isang simpleng tula, na sinasabi sa mga shareholder sa ulat ng 2010 taunang bangko:

"Madalas kong tanungin kung bakit nagtakda kami ng isang cross-sell na layunin ng walong. Ang sagot ay, ito rhymed sa 'mahusay.' Marahil ay ang aming bagong cheer ay dapat na: 'Tayo'y muli, para sa 10!' "

Malaki ang mga layuning ito nang ang mga tagasuporta ay nagbanta sa mga nagbebenta na nabigo upang matugunan ang mga ito. Isang dating empleyado na ininterbyu ng iniulat ng CNN, "Nagkaroon ako ng mga tagapangasiwa sa aking mukha na sumisigaw sa akin" at "ang presyur ng pagbebenta mula sa pamamahala ay hindi maipagtatanggol."

Isa pang dating empleyado Sinabi ng LA Times: "Patuloy kaming sinabihan na magtatrabaho kami para sa McDonald's ... Kung hindi namin ginawa ang mga quota sa pagbebenta ... dapat kaming manatili para sa kung ano ang nadama tulad ng pagpigil pagkatapos ng paaralan, o mag-ulat sa isang sesyon ng pagtawag sa Sabado."

Isang kaso laban kay Wells Fargo nagsusumbong na "ang mga empleyado na nabigo na gumamit ng mga iligal na taktika ay na-demote o nagpaputok bilang isang resulta."

Tulad ng nagmumungkahi ng gabay, ang mga insentibo ay napakahalaga kapag ang mga ito ay lubhang kapansin-pansin, o nangunguna sa isip ng empleyado. Mahirap para sa isang empleyado na huwag pansinin ang banta ng pagkawala ng trabaho o kahit na ang panganib ng kahihiyan sa harap ng ibang mga empleyado.

Sa pinakamaliit, dapat magawa ni Wells Fargo ang isang mas mahusay na trabaho ng pag-iimbestiga at pagpapahinto sa mapilit na pagpapatupad ng mga layunin sa pagbebenta nito.

Ang pandaraya ay nakakahawa

"Maraming mga konteksto, ang mga indibidwal ay pinasisigla ng mga pagsasaling panlipunan, tulad ng pag-aaral tungkol sa pag-uugali ng kanilang mga kapantay. Natuklasan ng mga pananaliksik na binabawasan ng mga indibidwal ang pagkonsumo ng enerhiya sa tirahan kapag binigyan ng impormasyon kung paano inihahambing ang kanilang pagkonsumo sa kanilang mga kapitbahay. "

Habang binibigyang diin ng patnubay ang positibong bahagi ng mga paghahambing sa panlipunan, gumana din sila sa iba pang paraan: ang pagmamasid sa iba ay hindi nakakaimpluwensya sa ating sariling kasamaan. Kami ay mas malamang na magkalat sa isang park na puno ng magkalat - lalo na kung obserbahan natin ang ibang tao na littering. Panonood ng ibang tao sa aming koponan impostor sa isang pagsubok ay nagiging mas malamang na gawin din natin ito.

Sa kanyang kongreso ng kongreso, Ang Wells Fargo CEO John Stumpf ay ginawa itong tunog na tila ang mga empleyado na may pananagutan ay masamang mga mansanas o kaisa-isang wolves na nagwalang-bahala sa code ng etika ng kumpanya. Bagaman hindi namin alam ang mga pagkakakilanlan ng natapos na mga empleyado, ito ay isang hindi posibleng paliwanag para sa isang malawakang pandaraya.

Ano ang mas malamang na ang pandaraya ay naganap sa mga kumpol, habang ang mga grupo ng mga empleyado ay nagpatunay sa kanilang mga desisyon. Ang teorya na ito ay pare-pareho sa CEO's patotoo na tinapos ang mga tagapamahala ng sangay, na nagpapahiwatig na ang buong sanga ay maaaring nahawahan ng pagdaraya.

Ang isang kaso na isinampa laban kay Wells Fargo ay sinasabing ang mga empleyado ay nagbahagi sa isa't isa ng kaalaman na ginamit sa pandaraya. Ginamit nila ang pagkukunwari na nakapagpapaalaala sa isang hack ng video game: "ang paglalaro" ay tumutukoy sa pagbubukas ng mga account na walang awtorisasyon, ang "sandbagging" ay nangangahulugan ng pagpapaliban sa mga kahilingan ng kostumer, "pinning" ang tumayo para sa pagbuo ng mga PIN nang walang pahintulot at "bundling" na kasangkot ang pagpilit sa mga customer na magbukas ng maraming mga account sa customer pagtutol.

Ang katangi-tanging terminolohiya na ito ay pinahihintulutan ang mga empleyado na magsinungaling sa kanilang sarili tungkol sa kung ano ang ginagawa nila, na parang tila sila ay naglalaro sa sistema sa halip na mag-alis ng mga customer.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Isang krimen na walang biktima

"Isaalang-alang ang pag-frame ng impormasyong ipinakita."

Sa paggunita, tila imposible na maniwala na ang sinumang tapat na tao sa Wells Fargo ay naramdaman ang pagbubukas ng mga pekeng account. Ngunit bilang mga social scientist Nina Mazar at Daniel Ariely na Nagtalo, "Ang mga taong gustong isipin ang kanilang sarili bilang matapat." Subalit ang kanilang pananaliksik ay nagpapakita na "ang mga tao ay kumikilos nang hindi tapat upang kumita ngunit sapat na matapat upang tuksuhin ang kanilang sarili ng kanilang sariling integridad."

Sa kasong ito, ang mga empleyado ng Wells Fargo ay malamang na nakatutok sa mga respeto kung saan ang kanilang mga pagkilos ay hindi nakakapinsala at hindi pinansin ang mga ibabang implikasyon ng kanilang ginagawa. Kahit na si Stumpf ay nagkasala ng ganitong uri ng kalokohan sa sarili, na nagpapaliwanag sa Kongreso na una niyang pinaniniwalaan na ang mga gawi ay hindi nakakapinsala dahil ang mga walang laman na account ay "awtomatikong nakasara" pagkatapos ng isang tiyak na tagal ng panahon.

Sinasabi ng pananaliksik na ang mga tao ay mas malamang na makisali sa di-tapat na asal kung saan maaari nilang sabihin sa kanilang sarili na hindi sila nagnanakaw ng pera. Bilang hindi kapani-paniwala na maaaring mukhang, ang mga empleyado ni Wells Fargo ay maaaring sinabi sa kanilang mga sarili na hindi sila "pagnanakaw" dahil hindi direktang inaalis ang pera mula sa account ng isang tao. Inilipat lamang nila ito mula sa isang account patungo sa isa pa.

Ang teknolohiya ay may kaugaliang magkaroon ng distancing effect. Ang pagpindot ng mga pindutan sa isang screen ay nararamdaman ng kagandahang asal mula sa pagnanakaw ng isang bangko, kahit na ito ay nakakuha ng parehong resulta. Iyon ay uri ng saligan ng isang pangunahing punto ng punto sa komedya "Office Space, "Kapag ang mga pangunahing karakter ay nagpalabas ng isang algorithm na dinisenyo upang magnakaw ng mga fraction ng isang sentimo mula sa mga transaksyon sa bangko.

Ang mga empleyado ni Wells Fargo ay hindi maaaring isaalang-alang kung paano naapektuhan ng kanilang pag-uugali ang mga customer sa mga tuntunin ng bayad sa overdraft o credit rating. Kahit na ginawa nila, maisasakatuparan nila ang mga kahihinatnan na iyon sa labas ng kanilang kontrol. Sa kanilang isipan, ito ay ang algorithm ng Wells Fargo na tinasa ang bayad sa overdraft. Ang mga ahensya ng credit rating na gumawa ng mga desisyon tungkol sa mga marka ng credit. Ang lohika ay tulad ng isang bagay ang clip na ito mula sa "The Simpsons" kung saan Punch punches ang hangin at marches forward, babala Lisa na kung siya ay makakakuha ng punched, ito ay ang kanyang sariling kasalanan.

Sa kasong ito, ang customer ay hindi pa alam ang papuntang darating.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

'Hindi ko ito binibili'

Hanggang sa 2011, ang board ng Wells Fargo ay alam tungkol sa mga ulat ng mga paglabag sa etika. Ang pagdaraya ay patuloy, na pinangungunahan ni Wells Fargo sa sunog hindi bababa sa 1,000 tao kada taon sa 2011, 2012 at 2013. Anumang kumpanya na nag-apoy ng mga taong 100 para sa parehong uri ng pandaraya, pabayaan ang libu-libong tao, alam o dapat malaman na ang mga salik na sitwasyon ay nag-aambag sa pagdaraya.

Sa halip na tugunan ang kapaligiran na iyon, gayunpaman, pinapayagan ng bangko ang sitwasyon na magpatuloy. Sa mga salita ng Kinatawan na si Sean Duffy, na nag-awdit ng claim ng CEO na sila ngayon ay "sinusubukan" na ayusin ang problema, "Kami ay limang taon na! ... Hindi ko ito binibili. "

Kaya kung paano ayusin ang isang kultura na wala nang masama?

Bagaman hindi namin alam kung anong uri ng mga panloob na kontrol na naitala ni Wells Fargo, dapat itong suriin ang mga pattern ng pagdaraya at ginawa itong parehong kapwa - at mas moral - mas mahirap gawin.

Limang taon na ang lumipas, ang bangko ay sa wakas ay nagpapadala ng mga customer ng isang email tuwing bubuksan ang isang bagong account at binabago ang mga layunin ng benta nito. Kailangan din itong muling pag-aralan kung paano sinusuri ang mga supervisor at pumutol sa mga nagbabanta sa mga empleyado sa mga target na benta.

Maaaring gamitin din ang software upang mag-apply ng "bumps ng moral na bilis" na nagpapaalala sa mga empleyado na nakikibahagi sa kahina-hinalang aktibidad tulad ng pagbubukas ng mga hindi awtorisadong account na ang pag-uugali ay mali at iligal.

Karamihan sa lahat, kailangang ipadala ni Wells Fargo ang isang malakas na mensahe sa mga empleyado nito tungkol sa mga implikasyon sa moral ng kanilang mga aksyon. Sa aking pagtingin, na nagsisimula sa pagbibitiw ng CEO.

Tungkol sa Ang May-akda

Elizabeth C. Tippett, Assistant Professor, School of Law, University of Oregon

Ang artikulong ito ay orihinal na na-publish sa Ang pag-uusap. Basahin ang ang orihinal na artikulo.

Mga Kaugnay na Libro:

at InnerSelf Market at Amazon