Ang mga customer na natatakot ay mas malamang na maging etikal sa isang mapanlinlang na sitwasyon habang ang mga pusta ay tumaas, habang ang mga galit na mamimili ay kumilos nang di-gaanong mahalaga kahit na ano ang mga pusta, nagpapakita ang aming pananaliksik.

Sa aming pag-aaral, pinipigilan namin ang damdamin ng mga tao upang maging galit o natatakot. Ang mga kalahok ay hiniling na magsulat tungkol sa tatlo o apat na mga karanasan o sitwasyon mula sa kanilang nakaraan na ginawa sa kanila na makaranas ng tiyak na damdamin (galit o takot).

Kasunod nito, sila ay hiniling na piliin ang isang sitwasyon na nagpapangahas sa kanila at natatakot nang detalyado ang mga emosyon at damdamin na naranasan nila sa sitwasyong iyon. Ang mga kalahok sa control group ay hiniling na magsulat tungkol sa kanilang pang-araw-araw na gawain.

Pinag-aralan namin ang dalawang emosyon na ito partikular na hindi lamang dahil ang galit ay tinatayang isa sa mga kadalasang nakaranas ng emosyon, ngunit din dahil may kaakit-akit na kaibahan sa dalawang emosyon na ito, bagaman ang parehong ay negatibo. Ang pagalit ay nauugnay sa katiyakan at kontrol tungkol sa kung ano ang nangyari o maaaring mangyari, samantalang ang takot ay nailalarawan sa pamamagitan ng kawalan ng katiyakan at kontrol.

Kapag ang mga kalahok ay ginawa sa pakiramdam alinman galit o takot, iniharap namin ang mga ito sa isang sitwasyon kung saan ang isang customer na natatanggap ng isang hindi tamang halaga ng pagbabago sa isang retail outlet. Ang dami ng hindi tamang pagbabago (ang mga pusta) ay nadagdagan mula sa US $ 1 hanggang US $ 10 at US $ 50.

Ipinakita ng aming mga resulta na ang dalawang emosyon na ito ay humantong sa iba't ibang mga pattern sa etikal na paghuhusga sa senaryo. Habang ang mga natatakot na indibidwal ay nagpapakita ng pagpigil, ang mga nagagalit na indibidwal ay nagpapatuloy at may pagtitiwala, kumilos nang hindi tama.

Ang isang matagumpay na merkado ay gumagana dahil sa ang tunay na palagay na ang parehong mga tagatingi at mga customer ay sundin ang moral at etikal na mga kaugalian. Ang nakaraang pananaliksik ay nakatuon sa di-etikal na pag-uugali sa bahagi ng mga negosyo, halimbawa sa paggawa ng anak sa mga bansa sa pag-unlad, pagsunod sa mga kapaligiran na hindi magiliw sa mga gawaing paggawa, at hindi pagiging responsable sa lipunan. Gayunpaman, ang isang madalas na overlooked at understudied aspeto ay nagsasangkot ng unethical pag-uugali sa bahagi ng mga customer.

Ang hindi maayos na pag-uugali ng mga mamimili ay maaaring isama ang shoplifting maliit na kalakal ng mamimili, gamit ang isang kupon para sa mga kalakal na hindi binili, at pag-ubos ng isang produkto sa tindahan at hindi nagbabayad para dito. Habang sa maraming mga pagkakataon ang mga item na ito ay nagkakahalaga lamang ng isang pares ng mga dolyar, ang epekto sa mga negosyo ay maaaring maging nakakagulat matibay kapag tallied up.

Ayon sa isang ulat, ang pag-uusap ay nagiging sanhi ng 38% ng pag-urong ng tingi sa Estados Unidos. Ito nagkakahalaga ng isang tinantyang £ 12 milyon sa isang araw sa United Kingdom (na may isang third ng ito maiugnay sa mga empleyado).

Sa Australia, responsable ito sa pagkawala ng mga item na nagkakahalaga ng isang $ 7.5 bilyon bawat taon. Sa 39%, ang shoplifting ang nangungunang sanhi ng tingian pag-urong sa Australia sa 2015. Kung bakit mas masahol pa ay ang mga gastos na ito ay ipinapasa sa iba pang mga customer. Ang mga kasalukuyang pagtatantya ay inilagay ang gastos ng pag-urong ng tingi (dahil sa pagnanakaw ng shop at pagnanakaw ng empleyado) sa higit sa A $ 424 sa pangkaraniwang sambahayan ng Australia.

Ang masama sa negosyo ay maaaring inaasahan o makatarungan kung ang customer ay nakakaranas ng mga emosyon na lumabas dahil sa isang masamang karanasan (halimbawa, ang galit na sanhi dahil sa bastos na server o masamang serbisyo). Hindi gaanong halata kung paano at bakit ang mga sinasadya na emosyon (halimbawa, nagagalit ka dahil sa isang pangyayari sa parking lot sa trabaho) ay dapat na makaapekto sa mga hindi nauugnay na hatol at paggawa ng desisyon.

Sa aming pag-aaral, natagpuan namin ang pagkakaiba sa etikal na pag-uugali ay dahil sa antas ng pinaghihinalaang kontrol na nararamdaman ng isang mamimili sa sitwasyon, lalo na kapag ang mga stake ay medyo malaki. Hindi tama ang isang natatakot na tao na nagpapahiwatig ng kakulangan ng kontrol mula sa sitwasyon ng damdamin papunta sa sitwasyon ng etika, at nagiging mas maingat at etikal sa hindi kaugnay na sitwasyon.

Sa kabaligtaran, ang mga galit na indibidwal ay nakakaranas ng mas mataas na pakiramdam ng pagkontrol dahil sa damdamin at pagsasapawan nito sa kalagayan ng etika. Ito ay nagpapababa sa kanilang etikal na paghatol sa sitwasyon, anuman ang mga stake na kasangkot.

Ang pagkatakot sa mga apila ay maaaring maging mas matagumpay sa pag-aalis ng mga di-etikal na pag-uugali ng mga customer sa mga sitwasyon kung saan ang mga stake ay natural na mataas, tulad ng pandaraya sa medikal at seguro. Ngunit maaaring magamit ang ibang diskarte sa normal na setting ng tingi.

Given na ang isang malaking halaga ng unethical pag-uugali ng customer ay nangyayari sa mababang sitwasyon sitwasyon (nagkakahalaga ng ilang mga dolyar) kung saan ang pagkawala sa retailer ay perceived na maliit at hindi gaanong mahalaga, ang bilis ng kamay ay upang palakasin ang mga pusta habang kagila takot. Ang mga kampanya ay magiging mas matagumpay sa pagtatanggal ng di-etikal na pag-uugali ng mamimili kung ang pagmemerkado ay idinisenyo sa isang paraan na nagtaas ng mga pusta para sa di-etikal na pag-uugali upang ang mga ito ay itinuturing na mataas. Halimbawa, maaaring gawin ito sa pamamagitan ng pag-highlight ng malaking halaga ng maliit na di-etikal na pag-uugali ng mga customer.

Sa mas malawak na antas ng patakaran, ang diskarte sa paghikayat sa higit pang pag-uugali ng "etikal, moral" sa pamamagitan ng pag-uusap sa downside ng tila mga menor de edad na paglabag na maaaring magkaroon ng malaking epekto sa ibaba ng agos, ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa mga kampanya sa panlipunan sa marketing.

Tungkol sa Ang May-akda

Nitika Garg, Associate professor, Marketing, UNSW Australia

Ang artikulong ito ay orihinal na na-publish sa Ang pag-uusap. Basahin ang ang orihinal na artikulo.

Mga Kaugnay Books

at InnerSelf Market at Amazon