1st Chatbot Summit sa Israel 2016. (CC SA 4.0)

Napakahirap magsalita sa isang tunay na tao sa telepono sa mga araw na ito. Halos anumang oras kailangan mong tawagan ang iyong bangko, doktor o anumang iba pang serbisyo, malamang na ikaw ay greeted sa pamamagitan ng isang awtomatikong serbisyo na tila dinisenyo upang pigilan ka mula sa pagsasalita sa isang tao na talagang gumagana para sa kumpanya. At na maaaring makakuha ng mas masahol pa salamat sa pagtaas ng chatbots.

Ang mga Chatbots ay mga artipisyal na programa ng katalinuhan, kadalasang ipinakalat sa mga serbisyo ng apps o messaging. Idinisenyo ang mga ito upang sagutin ang mga tanong ng mga tao sa estilo ng pakikipag-usap sa halip na ituro lamang sila sa impormasyon tulad ng isang search engine. Mga kumpanya tulad ng Uber, Lufthansa at Pizza Express ginagamit na ang mga ito sa mga katanungan sa customer ng field at kumuha ng mga booking, at marami pang ay nasa daan.

Sila ay may potensyal na mapabuti ang ilang aspeto ng serbisyo sa customer, at tiyak na mas madaling gamitin kaysa sa mga awtomatikong sistema ng telepono na nagpupumilit na maunawaan kahit ang iyong mga pangunahing personal na detalye. Subalit sila rin ay isa pang sagabal na naghihiwalay sa mga customer mula sa isang tao na maaaring aktwal na sumagot sa mga mahihirap na katanungan at, mahalaga, ipakita ang pakikiramay at mabuting kalooban na ang malakas na serbisyo sa customer ay madalas na batay sa. May isang pagkakataon na ang mga chatbots ay maaaring maging sanhi ng parehong mga mamimili at mga kumpanya upang mahanap ito ang mahirap na paraan.

Ang pag-automate ng serbisyo sa customer, o hindi bababa sa bahagi nito, ay isang kaakit-akit na pag-iisip para sa maraming mga kumpanya. Hindi lamang ito maaaring mabawasan ang pagkakalantad ng mga empleyado ng tao sa marami sa mga hindi kanais-nais na trabaho, maaari rin itong makatulong sa pag-screen ng maraming karaniwang o walang problema na mga problema bago pa man ang kailangan ng pansin ng isang tao. Ito ay maaaring makatulong sa mga kumpanya na mabawasan ang mga gastos habang pagpapatahimik mga customer na kailangan lamang ng mga simpleng solusyon sa karaniwang mga problema.

Ngunit ang pagpapalit ng mga empleyado ng tao sa mga artipisyal ay hindi na tapat. Upang magsimula sa, wika, kasama ang lahat ng mga pagkakaiba-iba at mga pagkakamali at sa kabila ng talagang impressive progreso sa awtomatikong pagkilala at pagsasalin, ay pa rin isang nakakalito isyu. Ang mga automated na kinatawan ay hindi pa rin gaanong karapat-dapat at may kaalaman sa wika, at para sa ilang mga problema ay magiging mahirap o imposible na makipag-usap.

Mabuti ngunit hindi sapat

Ang talent ay ang kakayahang maisagawa nang maayos. Ang pagkadalubhasa ay ang kakayahang ayusin ang isang mahirap na kalagayan. Mayroong isang art sa paghawak ng pagbubukod, at ang mahusay na serbisyo sa customer ay kadalasang tungkol sa mga hindi pangkaraniwang o hindi inaasahang mga kaso na kinasasangkutan ng mga potensyal na galit na mga customer. Habang nakaka-convincingly ang mga chatbots ang mga sagot sa mga pangunahing tanong, ang AI ay hindi pa sapat na matalino upang makitungo sa mga bihirang at natatanging mga halimbawa.

Maaaring hindi makita ng mga kumpanya sa simula ito bilang isang problema, dahil nagpapakilala ito ng isang paraan upang paghiwalayin ang mga customer na ang serbisyo ay nangangailangan ng pagpunta sa labis na milya. Tanging ang mga may problema lamang ang kinakailangang maipasa sa bot sa isang empleyado ng tao. Ngunit sa pamamagitan ng pagbibigay-sigla na proseso ng pakikipag-usap sa isang bewildered computer ay malamang na gawing mas galit ang customer sa serbisyo. Sa mahabang panahon, ito ay maaaring hikayatin ang mga ito na gawin ang kanilang negosyo sa ibang lugar, lalo na kung mahirap upang makakuha ng isang kinatawan ng tao upang sumakop kapag ang bot ay nabigo upang makatulong.

Nakaranas ako ng isang bersyon ng isyung ito sa aking sarili kapag sinusubukang mag-book ng isang taksi pagkatapos ng isang breakdown ng tren. Nang tawagin ko ang isang lokal na kumpanya na mayroon akong isang numero para sa, ako ay inilagay sa pamamagitan ng isang awtomatikong serbisyo na ganap na hindi na maunawaan ang lokasyon ng pickup, sa lahat ng mga pagkakaiba-iba ng pagbibigay ng pangalan at pagbigkas na maaari kong isipin.

Sa pamamagitan ng ilang mga serendipity, ako ay konektado sa isang kinatawan ng tao, ngunit bago ako ay may oras upang ipahayag ang aking mabigat na suliranin, sinabi niya sa akin "ko ay ilagay mo sa sistema ng booking" - at ang infernal loop maipagpatuloy. Nagtapos ang malungkot na kuwento sa isang mahabang lakad, isang masuwerteng pickup ng isang itim na taksi na hinimok ng tao sa isang lugar kung saan ay lubos na desyerto, at isang panata na mula ngayon ay aalisin ang unang kumpanya hangga't maaari.

Ang mga automated na sistema ay maaaring ma-handle ang mga regular na kaso. Subalit hindi pa nila maaaring iakma ang kanilang mga sarili sa mga natatanging pagkakataon o kahit na makilala na ang kakayahang umangkop ng interbensyon ng tao ay kinakailangan. At ang problema, mula sa punto ng pananaw ng mamimili, ay higit pa kaysa dito. Ang ilang sitwasyon ay nangangailangan ng hindi lamang pag-unawa ng tao at paglutas ng problema, ngunit isang antas ng pagkamahabagin at empatiya.

Ang isang chatbot ay maaaring i-program upang magpatibay ng isang ilang estilo ng pakikipag-ugnayan, ngunit ito ay pa rin tunog nang kakatwa out-of-lugar sa hindi inaasahang o mahirap konteksto. Sa kasalukuyan walang praktikal na mapa ng daan sa pananaliksik ng Ai para sa kung paano ipatupad ang isang bagay na nakakumbinsi ng kahawig ng tao.

Kung minsan ang galit na mga customer ay nangangailangan ng mga mabubuting salita at ang pagkakataon na ipahayag ang kanilang sarili sa isang taong gustong makinig, gayundin o kahit minsan sa halip na aktwal na malutas ang kanilang problema. At kadalasan ang mahusay na serbisyo sa customer ay nakasalalay sa mga kilos ng mabuti ay gagawin sa paghuhusga ng mga indibidwal na empleyado kasunod ng kanilang sariling damdamin ng empatiya sa halip na isang hanay ng mga naayos na patakaran.

Ito ay magiging napakahirap para sa AI upang magtagumpay dahil ito ay nakasalalay nang labis sa konteksto ng sitwasyon. Sa palagay ko, ang pang-unawa sa konteksto ay isa pa sa mga pangunahing mahirap at hindi nalutas na mga problema ng AI, at malamang na manatiling gayon sa loob ng ilang taon na ang darating.

Sa kabila nito, ang pangako sa pagtitipid sa gastos at iba pang mga benepisyo ng pag-automate ay mukhang nakakaakit na ang mga chatbots at iba pang mga serbisyo ng customer ng AI ay nakatakda pa rin upang palawakin nang malaki sa mga darating na taon. Ang malamang na kinalabasan, kahit sa kalagitnaan ng termino, ay tila isang higit na teknolohikal na paggamot sa mga reklamo na may mas kakayahang umangkop. O mas masahol pa, kapag ang mga algorithm ay nagiging lalong pino, isang proseso ng paggawa ng desisyon na may napakaliit na silid para sa mellowing intervention ng isang human supervisor.

Kung nais nating maiwasan ito, kailangan nating mapagtanto na ang paraan upang makatulong ay walang aspaltado na may magandang intensiyon, ngunit natagpuan sa pagpapahalaga kung gaano limitado ang AI sa kasalukuyan ay nasa mga konteksto, mga eksepsiyon at kondisyon ng tao.

Tungkol sa Author

Si Daniel Polani, Propesor ng Artipisyal na Katalinuhan, University of Hertfordshire

Ang artikulong ito ay orihinal na na-publish sa Ang pag-uusap. Basahin ang ang orihinal na artikulo.

Mga Kaugnay Books

at InnerSelf Market at Amazon