Ang masamang serbisyo sa customer ay lalong maganda para sa mga kumpanya na gumagamit nito. Sichon / Shutterstock.com
Ang ilan sa mga pinaka kinasusuklaman kumpanya sa US din ang pinaka kumikita.
Karamihan sa pagkagalit ng consumer na ito maaaring magmula sa mahirap na serbisyo sa customer. Sa katunayan, ang karamihan sa mga Amerikano ay nakipaglaban sa mga menu ng telepono, desperadong naghahanap ng isang live na ahente ng serbisyo upang humingi ng bayad.
Noong 2013, Amerikano ginugol ng isang average ng 13 oras pagtatalo ng isang pagbili o paglutas ng isang problema sa serbisyo ng customer.
Bilang mga propesor ng marketing, sinuri namin kung bakit ang serbisyo ng customer ay patuloy na hindi nasisiyahan kahit na sa maraming mga kumikitang kumpanya.
Ang kustomer ng Comcast na si Carmel Booth ay inaangkin na nakatanggap ng hindi magandang serbisyo na pinilit nito ang mga opisyal ng lungsod na gaganapin ang isang pampublikong pulong tungkol dito. Mga Larawan sa AP / John Amis
Hindi maabot ang mahusay na serbisyo sa customer?
Ang aming pananaliksik nakatuon sa istraktura at insentibo ng iba't ibang mga sentro ng serbisyo ng customer upang maipaliwanag kung bakit ang mga mamimili ay palaging nakakaranas ng abala kapag naghahanap ng mga refund.
Ang natagpuan namin ay hindi nakapagpapasigla.
Maraming mga proseso ng reklamo ang talagang dinisenyo upang matulungan ang mga kumpanya na mapanatili ang kita nililimitahan ang bilang ng mga customer na matagumpay na malulutas ang kanilang mga reklamo.
Ang proseso ay nagsasangkot ng isang nakabalangkas na istraktura kung saan nagsisimula ang lahat ng mga papasok na katanungan sa "Antas 1." Ang Antas 1 ay maaaring isang operator ng call center na nakikinig sa isang reklamo ngunit kinikilala na walang magagawa.
Sa pamamagitan lamang ng pagpilit na makipag-usap sa isang manager o pagbabanta na umalis sa kumpanya ang mga mamimili ay lumapit upang makakuha ng isang refund.
Ang pagpilit sa mga customer na makipag-usap sa isang computer, magpalipat-lipat sa mga menu ng telepono o umupo sa "habang naglilingkod sa iba pang mga customer" ay naghahatid ng parehong pagpigil sa papel na Antas 1 na call-center agent.
Nagse-save ng pera gamit ang smart tech
Sa pamamagitan ng disenyo, Antas 1 ahente ay limitado sa kanilang awtoridad upang mabayaran ang mga customer.
Halimbawa, ang isang tawag sa call center ng India na binisita namin ang mga ahente ng Antas 1 mula sa pag-alok ng anumang mga refund ng pera.
Napansin ng mga mamimili na ang mga sentro ng tawag sa kumpanya ay gumagamit ng mga awtomatikong chatbots upang maglingkod bilang Antas 1 "mga ahente." Ang tumatawag ay maaaring makipag-usap sa isang ahente ng tao - sa Antas 2 o kahit na mas mataas - pagkatapos lamang makilala ng teknolohiyang AI ng chatbot na ang isang customer ay sapat na hindi nasisiyahan sa proseso.
Natutukoy ng mga matalinong teknolohiyang ito ang antas ng galit ng tumatawag malayong pagsubaybay sa tono at bilis ng boses. Kung ang antas ng galit ay sumasalamin sa isang pagkakataon ang customer ay maaaring umalis sa kumpanya, pagkatapos ang tawag ay ililipat sa isang mas maraming operator ng karanasan upang mahawakan ang reklamo.
Pinapayagan nito ang mga kumpanya na pagsamantalahan ang mga indibidwal na pagkakaiba sa mga customer sa edad, lahi at kasarian upang lamang ang "squeakiest na gulong"Ay nabayaran.
Sino ang nakikibaka sa masamang serbisyo ng customer?
Hindi nakakagulat, Ipinapakita ng mga survey na ang mga chatbots ay hindi nagpapabuti sa serbisyo ng customer. Ito ay totoo lalo na para sa ilang mga segment ng mga mamimili kaysa sa iba pa.
Ang mga consumer ay nakakaranas ng abala sa iba't ibang paraan. Halimbawa, ang pag-navigate ng isang online na proseso ng reklamo ay karaniwang mahirap para sa matandang tao.
Bukod pa rito, African American at Latino ang mga customer ay mas gaanong magreklamo kaysa sa mga puti na may edukasyon sa kolehiyo.
Sa karagdagan, mas nakakainis ang mga kababaihan kaysa sa mga kalalakihan kapag nakikipag-usap sa masamang serbisyo sa customer.
Ipinapahiwatig ng lahat na maaaring tumama ang masusugatan na proseso sa masiglang mga grupo sa ating lipunan. Samakatuwid, ang mga matatandang customer at ilang mga grupo ng minorya ay mas gaanong makakuha ng isang refund.
Ang masamang serbisyo sa customer ay hindi nakakapinsala sa kita
Tila nakakagulat, upang makita ang mga kumpanya na paulit-ulit na nangangako na sila ay nakatuon sa mahusay na serbisyo sa customer.
Halimbawa, sinabi ng Comcast na "Nararapat ang aming mga customer ang pinakamahusay na karanasan sa bawat oras na nakikipag-ugnay sa amin, "Ngunit ang mga mamimili ay lalong hindi nasisiyahan sa kanilang serbisyo.
Maging ang United Airlines, na ang mahinang serbisyo sa customer ay naging inspirasyon ng isang kanta at video na may halos 20 milyong mga pananaw, inaangkin na mag-alok ng isang "antas ng serbisyo sa aming mga customer na gumagawa ng [United] na pinuno sa industriya ng airline."
Ang serbisyo ng customer ng United Airlines ay nagbigay inspirasyon sa video na ito sa YouTube.
{vembed Y = 5YGc4zOqozo}
Ngunit ang aming pananaliksik ay nagmumungkahi na sa mga merkado na walang labis na kumpetisyon, ang mga kumpanya ay mas malamang na magpatupad ng isang tiered na proseso ng reklamo at kita mula sa nabawasan na pagbabayad sa mga customer.
Ipinaliliwanag nito kung bakit tagapagbigay ng serbisyo sa internet, airline at mga kumpanya ng cable patuloy na tumanggap ang ire ng mga respondents ng survey.
Tungkol sa Ang May-akda
Anthony Dukes, Propesor ng Marketing, University of Southern California at Yi Zhu, Associate Professor ng Marketing, University of Minnesota
Ang artikulong ito ay muling nai-publish mula sa Ang pag-uusap sa ilalim ng lisensya ng Creative Commons. Basahin ang ang orihinal na artikulo.
Mga Aklat sa Inequality mula sa listahan ng Mga Pinakamahusay na Nagbebenta ng Amazon
"Caste: Ang Pinagmulan ng Ating Kawalang-kasiyahan"
ni Isabel Wilkerson
Sa aklat na ito, sinusuri ni Isabel Wilkerson ang kasaysayan ng mga sistema ng caste sa mga lipunan sa buong mundo, kabilang ang Estados Unidos. Sinasaliksik ng aklat ang epekto ng caste sa mga indibidwal at lipunan, at nag-aalok ng balangkas para sa pag-unawa at pagtugon sa hindi pagkakapantay-pantay.
I-click para sa karagdagang impormasyon o para mag-order
"Ang Kulay ng Batas: Isang Nakalimutang Kasaysayan ng Paano Pinaghiwalay ng Ating Pamahalaan ang America"
ni Richard Rothstein
Sa aklat na ito, tinuklas ni Richard Rothstein ang kasaysayan ng mga patakaran ng pamahalaan na lumikha at nagpatibay ng paghihiwalay ng lahi sa Estados Unidos. Sinusuri ng aklat ang epekto ng mga patakarang ito sa mga indibidwal at komunidad, at nag-aalok ng panawagan sa pagkilos para sa pagtugon sa patuloy na hindi pagkakapantay-pantay.
I-click para sa karagdagang impormasyon o para mag-order
"Ang Kabuuan Natin: Ano ang Gastos ng Racism sa Lahat at Paano Tayo Mauunlad nang Sama-sama"
ni Heather McGhee
Sa aklat na ito, tinuklas ni Heather McGhee ang mga gastos sa ekonomiya at panlipunan ng racism, at nag-aalok ng isang pananaw para sa isang mas pantay at maunlad na lipunan. Kasama sa aklat ang mga kuwento ng mga indibidwal at komunidad na humamon sa hindi pagkakapantay-pantay, pati na rin ang mga praktikal na solusyon para sa paglikha ng isang mas inklusibong lipunan.
I-click para sa karagdagang impormasyon o para mag-order
"The Deficit Myth: Modern Monetary Theory and the Birth of the People's Economy"
ni Stephanie Kelton
Sa aklat na ito, hinahamon ni Stephanie Kelton ang mga kumbensyonal na ideya tungkol sa paggasta ng pamahalaan at ang pambansang depisit, at nag-aalok ng bagong balangkas para sa pag-unawa sa patakarang pang-ekonomiya. Kasama sa aklat ang mga praktikal na solusyon para sa pagtugon sa hindi pagkakapantay-pantay at paglikha ng mas pantay na ekonomiya.
I-click para sa karagdagang impormasyon o para mag-order
"Ang Bagong Jim Crow: Mass Incarceration sa Edad ng Colorblindness"
ni Michelle Alexander
Sa aklat na ito, tinuklas ni Michelle Alexander ang mga paraan kung saan ang sistema ng hustisyang kriminal ay nagpapatuloy sa hindi pagkakapantay-pantay ng lahi at diskriminasyon, partikular na laban sa mga Black American. Kasama sa aklat ang makasaysayang pagsusuri ng sistema at ang epekto nito, pati na rin ang panawagan sa pagkilos para sa reporma.
