Bakit Hindi Masusulong ang Masamang Serbisyo ng Customer sa anumang oras

Bakit Hindi Masusulong ang Masamang Serbisyo ng Customer sa anumang oras Ang masamang serbisyo sa customer ay lalong maganda para sa mga kumpanya na gumagamit nito. Sichon / Shutterstock.com

Ang ilan sa mga pinaka kinasusuklaman kumpanya sa US din ang pinaka kumikita.

Karamihan sa pagkagalit ng consumer na ito maaaring magmula sa mahirap na serbisyo sa customer. Sa katunayan, ang karamihan sa mga Amerikano ay nakipaglaban sa mga menu ng telepono, desperadong naghahanap ng isang live na ahente ng serbisyo upang humingi ng bayad.

Noong 2013, Amerikano ginugol ng isang average ng 13 oras pagtatalo ng isang pagbili o paglutas ng isang problema sa serbisyo ng customer.

Bilang mga propesor ng marketing, sinuri namin kung bakit ang serbisyo ng customer ay patuloy na hindi nasisiyahan kahit na sa maraming mga kumikitang kumpanya.

Bakit Hindi Masusulong ang Masamang Serbisyo ng Customer sa anumang oras Ang kustomer ng Comcast na si Carmel Booth ay inaangkin na nakatanggap ng hindi magandang serbisyo na pinilit nito ang mga opisyal ng lungsod na gaganapin ang isang pampublikong pulong tungkol dito. Mga Larawan sa AP / John Amis

Hindi maabot ang mahusay na serbisyo sa customer?

Ang aming pananaliksik nakatuon sa istraktura at insentibo ng iba't ibang mga sentro ng serbisyo ng customer upang maipaliwanag kung bakit ang mga mamimili ay palaging nakakaranas ng abala kapag naghahanap ng mga refund.

Ang natagpuan namin ay hindi nakapagpapasigla.


Kunin ang Pinakabagong Mula sa InnerSelf


Maraming mga proseso ng reklamo ang talagang dinisenyo upang matulungan ang mga kumpanya na mapanatili ang kita nililimitahan ang bilang ng mga customer na matagumpay na malulutas ang kanilang mga reklamo.

Ang proseso ay nagsasangkot ng isang nakabalangkas na istraktura kung saan nagsisimula ang lahat ng mga papasok na katanungan sa "Antas 1." Ang Antas 1 ay maaaring isang operator ng call center na nakikinig sa isang reklamo ngunit kinikilala na walang magagawa.

Sa pamamagitan lamang ng pagpilit na makipag-usap sa isang manager o pagbabanta na umalis sa kumpanya ang mga mamimili ay lumapit upang makakuha ng isang refund.

Ang pagpilit sa mga customer na makipag-usap sa isang computer, magpalipat-lipat sa mga menu ng telepono o umupo sa "habang naglilingkod sa iba pang mga customer" ay naghahatid ng parehong pagpigil sa papel na Antas 1 na call-center agent.

Nagse-save ng pera gamit ang smart tech

Sa pamamagitan ng disenyo, Antas 1 ahente ay limitado sa kanilang awtoridad upang mabayaran ang mga customer.

Halimbawa, ang isang tawag sa call center ng India na binisita namin ang mga ahente ng Antas 1 mula sa pag-alok ng anumang mga refund ng pera.

Napansin ng mga mamimili na ang mga sentro ng tawag sa kumpanya ay gumagamit ng mga awtomatikong chatbots upang maglingkod bilang Antas 1 "mga ahente." Ang tumatawag ay maaaring makipag-usap sa isang ahente ng tao - sa Antas 2 o kahit na mas mataas - pagkatapos lamang makilala ng teknolohiyang AI ng chatbot na ang isang customer ay sapat na hindi nasisiyahan sa proseso.

Natutukoy ng mga matalinong teknolohiyang ito ang antas ng galit ng tumatawag malayong pagsubaybay sa tono at bilis ng boses. Kung ang antas ng galit ay sumasalamin sa isang pagkakataon ang customer ay maaaring umalis sa kumpanya, pagkatapos ang tawag ay ililipat sa isang mas maraming operator ng karanasan upang mahawakan ang reklamo.

Pinapayagan nito ang mga kumpanya na pagsamantalahan ang mga indibidwal na pagkakaiba sa mga customer sa edad, lahi at kasarian upang lamang ang "squeakiest na gulong"Ay nabayaran.

Sino ang nakikibaka sa masamang serbisyo ng customer?

Hindi nakakagulat, Ipinapakita ng mga survey na ang mga chatbots ay hindi nagpapabuti sa serbisyo ng customer. Ito ay totoo lalo na para sa ilang mga segment ng mga mamimili kaysa sa iba pa.

Ang mga consumer ay nakakaranas ng abala sa iba't ibang paraan. Halimbawa, ang pag-navigate ng isang online na proseso ng reklamo ay karaniwang mahirap para sa matandang tao.

Bukod pa rito, African American at Latino ang mga customer ay mas gaanong magreklamo kaysa sa mga puti na may edukasyon sa kolehiyo.

Sa karagdagan, mas nakakainis ang mga kababaihan kaysa sa mga kalalakihan kapag nakikipag-usap sa masamang serbisyo sa customer.

Ipinapahiwatig ng lahat na maaaring tumama ang masusugatan na proseso sa masiglang mga grupo sa ating lipunan. Samakatuwid, ang mga matatandang customer at ilang mga grupo ng minorya ay mas gaanong makakuha ng isang refund.

Ang masamang serbisyo sa customer ay hindi nakakapinsala sa kita

Tila nakakagulat, upang makita ang mga kumpanya na paulit-ulit na nangangako na sila ay nakatuon sa mahusay na serbisyo sa customer.

Halimbawa, sinabi ng Comcast na "Nararapat ang aming mga customer ang pinakamahusay na karanasan sa bawat oras na nakikipag-ugnay sa amin, "Ngunit ang mga mamimili ay lalong hindi nasisiyahan sa kanilang serbisyo.

Maging ang United Airlines, na ang mahinang serbisyo sa customer ay naging inspirasyon ng isang kanta at video na may halos 20 milyong mga pananaw, inaangkin na mag-alok ng isang "antas ng serbisyo sa aming mga customer na gumagawa ng [United] na pinuno sa industriya ng airline."

Ang serbisyo ng customer ng United Airlines ay nagbigay inspirasyon sa video na ito sa YouTube.

Ngunit ang aming pananaliksik ay nagmumungkahi na sa mga merkado na walang labis na kumpetisyon, ang mga kumpanya ay mas malamang na magpatupad ng isang tiered na proseso ng reklamo at kita mula sa nabawasan na pagbabayad sa mga customer.

Ipinaliliwanag nito kung bakit tagapagbigay ng serbisyo sa internet, airline at mga kumpanya ng cable patuloy na tumanggap ang ire ng mga respondents ng survey.Ang pag-uusap

Tungkol sa Ang May-akda

Anthony Dukes, Propesor ng Marketing, University of Southern California at Yi Zhu, Associate Professor ng Marketing, University of Minnesota

Ang artikulong ito ay muling nai-publish mula sa Ang pag-uusap sa ilalim ng lisensya ng Creative Commons. Basahin ang ang orihinal na artikulo.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

sundin ang InnerSelf sa

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Kumuha ng Pinakabagong Sa pamamagitan ng Email

{Emailcloak = off}

MOST READ

MULA SA EDITOR

Bakit Maaaring Pinakamalaking Natalo sa Kasaysayan ni Donald Trump
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Nai-update Hulyo 2, 20020 - Ang buong coronavirus pandemic na ito ay nagkakahalaga ng isang kapalaran, marahil 2 o 3 o 4 na kapalaran, lahat ng hindi kilalang sukat. Oh oo, at, daan-daang libo, marahil isang milyon, ng mga tao ang mamamatay ...
Mga Blue-Eyes vs Brown Mata: Paano Natuturo ang Rismismo
by Marie T. Russell, InnerSelf
Sa episode ng Oprah Show noong 1992, ang nanalong award-anti-rasism activist at tagapagturo na si Jane Elliott ay nagturo sa madla ng isang matigas na aralin tungkol sa rasismo sa pamamagitan ng pagpapakita kung gaano kadali ang matuto ng pagkiling.
Isang Pagbabago Ay Gonna Halika ...
by Marie T. Russell, InnerSelf
(Mayo 30, 2020) Habang pinapanood ko ang balita sa mga kaganapan sa Philadephia at iba pang mga lungsod sa bansa, nasasaktan ang aking puso sa kung ano ang nagaganap. Alam ko na ito ay bahagi ng mas malaking pagbabago na isinasagawa ...
Ang Isang Kanta ay Makakapukaw sa Puso at Kaluluwa
by Marie T. Russell, InnerSelf
Mayroon akong maraming mga paraan na ginagamit ko upang malinis ang kadiliman mula sa aking isipan kapag nalaman kong mayroon itong crept in. Ang isa ay ang paghahardin, o paggugol ng oras sa kalikasan. Ang isa pa ay katahimikan. Ang isa pang paraan ay ang pagbabasa. At isa na ...
Maskot para sa Pandemya at Kanta ng Tema para sa Panlipunan at Pagkahiwalay ng Panlipunan
by Marie T. Russell, InnerSelf
Nakakita ako ng isang kanta kamakailan at habang nakikinig ako sa mga lyrics, naisip ko na ito ay isang perpektong kanta bilang isang "theme song" para sa mga panahong ito ng paghihiwalay ng lipunan. (Lyrics sa ibaba ng video.)