Karamihan sa atin ay malungkot na nakitungo sa kanila, ngunit ang mga sentro ng tawag ay napakahirap na maiwasan bilang isang patuloy na napapanahong aspeto ng modernong buhay. Gayunpaman mahirap subukan nila, ito tila lamang na hindi nila maaaring makuha ang tamang balanse sa pagitan ng pagkamagiliw at katapatan. Ang aking kamakailang pag-aaral sa Journal of Sociolinguistics Nagbibigay-liwanag sa isang mahalagang katangian ng komunikasyon sa call center: ang mga estratehiya sa wika na inilabas ng mga ahente ng call center upang bumuo ng kaugnayan sa mga customer.

Nakolekta ko at pinag-aralan ang data mula sa isang Scottish call center sa sektor ng pananalapi, pagsusuklay sa pamamagitan ng mga dokumento ng kumpanya, nakaupo sa pagsasanay at nakikipagpanayam sa mga kawani. Mayroon din akong bihirang pag-access sa mga pag-record ng mga tawag sa serbisyo sa kostumer, na kadalasan ay wala sa mga hangganan para sa mga mananaliksik dahil sa mga gawaing proteksyon ng datos at komersyal na sensitibo.

Napag-alaman ng isang statistical analysis na sa kabila ng mga ahente na sinanay at hinihimok na gumamit ng iba't ibang mga estratehiyang linguistic upang lumikha ng kaugnayan sa customer, isang partikular na paraan ay malinaw na ginusto sa iba: gamit ang pangalan ng kustomer.

Sa isang tawag, ginamit ng isang ahente ang pangalan ng customer ng limang beses sa isang maikling pakikisalamuha ng ilang minuto lamang: "Hi, Chris ... Pinapalitan ko lang ang mga detalye sa harap ko, Chris ... Anong kumpanya ka na tumatawag mula sa, Chris? ... Maaari ba akong magkaroon ng numero ng iyong telepono, Chris? "

Maaari kang magamit sa isang Starbucks barista na humihiling sa iyong pangalan, ngunit narito ang isang function na kaugnay sa negosyo: upang makilala ang mga order ng inumin ng mga customer mula sa isa't isa. Sa mga call center, ang layunin ay para lamang bumuo ng kaugnayan. Sa parehong mga konteksto, maaari itong pakiramdam cringey.

Maikli sa pagiging perpekto

Ang oras ay ang kakanyahan para sa isang call center worker. Kaya ang malinaw na kagustuhan sa paggamit ng pangalan ng customer sa iba pang mga estratehiya sa pagbuo ng kaugnayan ay na ito ay isang shortcut sa pagbibigay ng personalized na serbisyo. Gamit ang mga target upang matugunan - para sa tagal ng tawag at ang bilang ng mga tawag ng isang ahente ay dapat tumagal sa isang araw - mga ahente ay sa ilalim ng presyon upang maisagawa. Ang isang segundo na taglagas sa oras ng pagtawag sa bawat ahente ay tinatantya upang i-save ang isang negosyo £ 2m.

Kasabay nito, ang mga sentro ng tawag ay lubos na nakaaalam na kailangan nilang i-counterbalance ang diin sa pagiging epektibo sa pag-aalaga ng customer. Sa puspos na merkado ngayon, ang mga kumpanyang lumalaban sa serbisyo. Ang isang tipikal na call center ay nakalaan 43% ng kabuuang oras ng pagsasanay sa pagsasanay sa "soft skills". Iyon ay, kung paano dapat magbigay ang mga ahente ng pangangalaga sa customer at makipag-usap sa mga customer.

Hinihikayat ang mga ahente, bukod sa iba pang mga bagay, upang makisali sa maliit na pag-uusap, magtanong kung mayroong anumang bagay na maaari nilang tulungan at isara ang tawag na may personal na pagbati tulad ng "magkaroon ng magandang weekend". Ang mga estratehiya na ito ay kilala sa mga linguista bilang "gawa ng tao na pag-personalize". Ngunit ang paggamit ng pangalan ng mga customer ay nakikita bilang ang pinaka-epektibong diskarte - kaya ito ang pinaka-karaniwang ginagamit.

Pagbabago ng lipunan - pagbabago ng wika

Sa taas ng kanilang paglawak, sa turn ng milenyo, 38% ng lahat ng mga bagong trabaho na nilikha sa Britain ay nasa call center. Ang mga pagpapabuti sa pandaigdigang imprastraktura ng IT, deregulasyon ng kalakalan at ang pinababang halaga ng paglipat ng data ay nangangahulugan na ang mga sentro ng tawag ay naging isang tanda ng kontemporaryong lipunan.

Ang kapalit ng pakikipag-ugnayan sa isang tao na ang tanging trabaho ay nakikitungo sa mga customer sa telepono ay may epekto sa mga konstitusyon ng pagiging perpekto. Ang isang bagong uri ng rationalized - o hyper-efficienct - kabuktaya ay lumitaw dahil sa conflict na umiiral sa mga call center sa pagitan ng personalized na pangangalaga at mabilis na pagproseso ng tawag. Sa katulad na paraan, ang email, nang dumating iyon, ay nagbago rin sa mga konstitusyon ng pagiging perpekto - ang paggawa ng nakasulat na komunikasyon ay hindi gaanong pormal.

Sa huli, ipinakikita ng pananaliksik na ang paraan kung saan pinili nating organisahin ang ating lipunan - sa kasong ito ang paglalagay ng sentralisadong serbisyo sa customer sa mga sentro ng tawag at ang mga neo-liberal na mga patakaran na batay sa mga ito, na nagtataguyod ng kumpetisyon at tagapagpahiwatig ng pagganap - ay may kaugnayan sa wika. At hindi lamang iyon. Mayroon din itong halaga ng tao.

Ang mga call center ay isang top gripe ng mamimili. Ang CEO ng British consumer association Aling? sinabi: "Sa kasamaang palad, ang mahinang serbisyo ng customer mula sa call center ay naging isang 21st-siglo bugbear para sa masyadong maraming mga tao." Isang respondent sa isang pag-aaral sa pamamagitan ng Pambansang Konseho ng Konsyumer sa UK summed up ito: "Sa tingin ko halos lahat ng tao sa mundo hates call center at ito awtomatikong drive."

Gayunman, ang ipinahihiwatig ng pag-aaral na ito ay ang mga ahente ng call center ay hindi ang mga sisihin para sa anumang mga pagkukulang sa serbisyo. Ginagawa nila ang pinakamahusay na maaari nila, pagtugon bilang sinuman ay sa mataas na presyon na ito ay sa ilalim. Ang mga trabaho sa call center ay kilala sa buong mundo para sa kanilang mataas na antas ng paglilipat ng tungkulin, pagliban, pagkasunog ng empleyado, at pagkapagod ng emosyon at ang mga ahente ay pare-pareho ang panganib ng galit na pagsalanta mula sa mga customer, sekswal na panliligalig, at labis na pang-aabuso.

Kaya sa susunod na pagkakataong magagalit ka sa isang call center, huwag mong dalhin ito sa taong pinag-uusapan mo. Sikaping kalmahin ang iyong sarili at pag-isipan kung ano ang sinasabi nito tungkol sa paraan kung saan ang lipunan ay organisado at kung paano ito maaaring mabago para sa mas mahusay. At pagkatapos ay bumoto para sa mga pulitiko na sumusuporta sa mga pagbabagong ito.

Dahil sa patuloy na pagbabago ng lipunan, ang mga kombensyon ng pagiging sopistikado ay masyadong. Sa katunayan, ang labis na paggamit ng pagbibigay ng pangalan sa dokumentado sa pag-aaral na ito ay maaaring nasa daan na. Ang mga kumpanya ay lalong nagsisimula nang umasa sa mga apps at online chat para sa kanilang pakikipag-ugnayan sa serbisyo, paglipat mula sa mga pakikipag-ugnayan na nakabatay sa boses ng mga call center, pati na nagsisimula pa rin ang mga ito na magastos. Kailangan nating maghintay at makita kung paano nagbabago ang mga kombensyon ng pagkamagalang habang lumipat tayo sa mas bagong media - marahil ay makikita natin emojis nagiging mas karaniwan.

Tungkol sa Ang May-akda

Anna Kristina Hultgren, Lektiyurer sa Wikang Ingles at Applied Linguistics, Ang Open University

Ang artikulong ito ay orihinal na na-publish sa Ang pag-uusap. Basahin ang ang orihinal na artikulo.

Mga Kaugnay Books

at InnerSelf Market at Amazon